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10/31/07--17:00: La direction de la relation client trouve progressivement ses marques (chan 3149905)

Longtemps lié à la direction marketing ou commerciale, le pôle relation client affiche désormais son indépendance. D'ailleurs, il entre de plus en plus fréquemment en contact avec les dirigeants et aident à mieux piloter la valeur client. En outre, le service client est souvent amener à gérer les crises et se fait alors le relais de l'ensemble des autres services de l'entreprise.


11/30/07--16:00: Le e-commerce soigne sa relation client (chan 3149905)

Pas à pas, le secteur du e-commerce se structure. En parallèle, pour assurer leur pérennité, les acteurs se doivent de créer une relation client la plus fluide et la plus qualitative possible. Pour faire face à l'engouement pour cette "économie parallèle", ils doivent gérer la montée en charge rapide de leurs centres d'appels. Si certains ont voulu miser sur l'outsourcing pour son savoir-faire, d'autres préfèrent conserver en interne cet élément stratégique.


12/31/07--16:00: Quand la relation client prend en compte le volet social (chan 3149905)

Le déficit d'image rencontré par les métiers des centres d'appels perdure. Pourtant, le marché connait une tendance à la professionalisation et souffre encore trop d'images d'Epinal. Le label de responsabilité sociale est né de la volonté de ses acteurs de tourner une page et de mettre en avant leurs bonnes pratiques.


01/31/08--16:00: Le Knowledge Management doit se réinventer (chan 3149905)

Avec l'importance prise par la diffusion, l'analyse, la mémorisation et la conservation de l'information, le Knowledge Management semble avoir de beaux jours devant lui. Pourtant, si au début des années 2000 il avait déja créé l'enthousiasme des directeurs des systèmes d'information, ce ne fut que de courte durée. Progressivement, l'image galvaudée de la "discipline" a eu raison de son succès. A elle de trouver aujourd'hui un nouvel élan.


02/29/08--16:00: Les conditions de travail sur la bonne voie (chan 3149905)

Longtemps décriées, les conditions de travail des centres de contacts n'ont cessé de s'améliorer au fil des années. Consciente de ses lacunes, la profession s'est progressivement organisée de manière à définir une méthode de travail respectueuse. La marge de progression est encore importante, mais les acquis sont prometteurs.


03/31/08--17:00: L'âge d'or des solutions d'e-Mailing (chan 3149905)

Même si la vision des éditeurs et des utilisateurs sur les solutions e-Mailing est parfois divergente, le succès du canal ne se dément pas au fil des années. Certes, le phénomène du spamming représente une épine douloureuse, mais le poids de l'e-Mailing ne devrait pas diminuer dans le futur... à moins que la messagerie instantanée ne lui fasse de l'ombre.


04/30/08--17:00: Les outsourceurs entre doutes et espoirs (chan 3149905)

Malgré une rentabilité fragile, l'outsourcing connaît une croissance dynamique. D'ici à 2008, le secteur devrait peser près de 1,8 milliard d'euros de chiffre d'affaires. En parallèle, le marché se structure, se concentre et surtout s'assainit. Dans ce contexte fortement concurrentiel, off-shore, qualité de service et volet social sont devenus des armes pour démontrer son professionnalisme et se développer correctement.


05/31/08--17:00: Les outils de planification souvent indispensables (chan 3149905)

Même si les solutions de planification ne sont pas adoptées dans tous les centres de contacts, la problématique de dimensionnement des équipes est en revanche présente sur tous les plateaux. La question est de savoir s'il devient nécessaire de s'équiper d'un progiciel dédié ou si, un simple tableur peut convenir.


06/30/08--17:00: La VoIP tend à devenir incontournable (chan 3149905)

L'engouement pour la ToIP est tel que la téléphonie traditionnelle devrait devenir minoritaire durant les toutes prochaines années. Factures moindres et services à valeurs ajoutée représentent les principales raisons du passage à la VoIP.


08/31/08--17:00: Les PME et la relation client : une réalité qui s'affirme (chan 3149905)

D'un statut embryonnaire au début des années 2000, le segment des petites et moyennes entreprises représente désormais un poids significatif qui ne laisse plus indifférents les acteurs de la relation client.


09/30/08--17:00: Quand la mobilité devient un atout dans la relation client (chan 3149905)

Longtemps cantonnée dans un rôle à problématique orientée force de vente, la mobilité est devenue une "discipline" convoitée par de nombreux services au sein des entreprises, dont celui de la relation client. Source de productivité et création de valeur sont autant d'atouts qu'il ne faut pas négliger.


10/31/08--17:00: L'automatisation guette la relation client (chan 3149905)

Encouragées par l'augmentation des sollicitations, les entreprises ont de plus en plus recours à l'automatisation. Cette dernière permet de donner des réponses qualitatives et de se concentrer sur les contacts à forte valeur ajoutée. Elle contribue aussi à amoindrir les coûts opérationnels. Pour autant, les consommateurs ne voient pas toujours d'un très bon oeil cette tendance, malgré les efforts consentis sur le plan technologique. Les self-services et autres serveurs vocaux ont encore du chemin à parcourir avant de se fondre dans le paysage des outils utilisés en toute spontanéité.


11/30/08--16:00: Les appels prédictifs toujours d'actualité (chan 3149905)

Les solutions d'appels prédictifs ne perdent pas de leur intérêt, bien au contraire. Pour beaucoup d'acteurs, elles permettent encore de redimensionner les équipes en supprimant les pertes de temps. Très souvent utilisées lors de campagnes de télémarketing, les solutions prédictives sont désormais présentes dans plus d'un tiers des centres de contacts en France. En revanche, une bonne connaissance sur les réglages de ces solutions est requise.


12/31/08--16:00: La relation client face à la gestion de crise (chan 3149905)

Les centres de relation client sont souvent sollicités pour faire face à des situations imprévues et des évènements qui réclament une stratégie adaptée. Les plans d'actions sont parfois périlleux à mettre en place puisqu'ils reposent sur une situation d'urgence.


01/31/09--16:00: Le télémarketing reste dans la course (chan 3149905)

Les missions d'appels sortants, à défaut d'être appréciées par les consommateurs, permettent de générer des résultats autrement supérieurs aux campagnes entrantes. A condition de mettre les moyens sur le recrutement/formation des agents et de s'équiper efficacement d'un point de vue technologique.